干货丨什么是顾客特殊要求？如何有效识别？

理解要点： 客户要求可以分为一般要求或正常要求、特殊要求两种类型，一般客户提供正常的技术文件、样品、订单要求、常规的交付要求，可视为正常要求； 这个正常以外的都可以视为“客户特殊要求”。

从上述定义，顾客要求中包含了顾客的特殊要求，顾客特殊要求是顾客要求的一部分，它不是单独独立出来的,并且它是建立在IATF16949这个质量管理体系标准的基础之上，然后针对这些质量管理体系的标准条款进行了补充的说明，那我们把这部分都称之为顾客特殊要求，它比标准的要求更加得具体和广泛，但是它一定是跟我们的标准是有关联的。

以前的TS16949其实已经体现了一部分跟顾客的有关的一些要求，IATF16949标准更加强化了这部分内容，也就是说把很多具体的一些顾客特殊要求直接就变成了标准的要求。

另外需要说明的是，这里的顾客要求一般是聚焦在顾客比较正式提出来的要求。 很多时候一些SQE，他会基于自己的一些观点，提出一些对供应商的要求，但是我们在进行质量管理系统识别的时候，大家要注意，这个还不能称之为顾客要求，除非他正式提出来，比如说通过邮件发给我们，那我觉得这样的话，我们可以把它识别成顾客要求。

我们今天讨论时只是关于质量管理体系的特殊要求，一般顾客特殊要求往往在以下地方出现：

①顾客官方网站； IATF网站关于主要OEM厂的CSR：

Customer Specific Requirements – International Automotive Task Force (iatfglobaloversight.org)

②顾客提供的供应商管理手册（手册上的全部都是顾客特殊要求）；

③合同、质量协议、技术协议、采购协议。 这一类都能找到大量的管理要求，都是顾客特殊要求经常出现的地方。

④顾客的审厂要求。

假如你所在的公司是汽车供应链的一级供应商，比如说像TRW、德尔福、ZF，像本土的主要汽车零部件厂商，比如华裕、一汽富奥、杭万等等，那你的企业是一级供应商。

在识别顾客特殊要求的时候，肯定是针对这些汽车主机厂，大多数主机厂都会有公开发布的供应商管理的手册、管理办法等等这些文件。 这些由主机厂公开发布的供应商管理手册、管理办法等等这些文件，是典型的顾客特殊要求，它对于供应商的质量管理系统提出了非常明确的、细致的、具体的要求，所以我们一定要把这些给它识别出来，这个是最直接的。

像十大汽车主机厂，如果公司有这样的客户，就要特别注意，因为按照IATF的认证规则，十大汽车主机厂是认证机构在审核的时候，这些顾客特殊要求必须要进行抽样审核的内容。

另外，除了供应商管理手册、管理办法之外，这些 主机厂还会发布一些自己的通用的管理文件 。 比较常见的大家可能会看到，就是大众汽车，他们对供应商有Formal-Q的要求，然后是通用，发布了Global General Procedure，就是通用文件GP标准，比如说GP9、GP10、GP12，这都是大家经常会碰到的，这些也属于顾客特殊要求，还有通用的BIQS、福特的Q1等等，这些都是典型的顾客特殊要求，这是针对我们的一级供应商。

假如所在的公司不是一级供应商，而是供应链的比较上游的一些企业，比如说是做塑料粒子的、做基础零部件的、做一些小总成的分供应商，我们在识别顾客特殊要求的时候，不用去识别最终顾客， 这点请大家一定要注意。

就是说，假如说你的产品最终是装到了奔驰的车上，或者是装到了通用的车上，不用去识别奔驰或通用的顾客特殊要求，只要识别你的客户、你的直接客户所发布的供应商管理手册就可以了，也就是你的上一级客户就可以了。

这样会有一个问题，我们非主机厂的一些客户，他们通常没有很明确的供应商管理手册和管理办法，但是有的时候会体现在和我们签订的合同或者是协议，比如说我们的开发协议或者是质量保证协议中，会规定某些特殊的条款，那我们要把它识别出来。

比如说在质量保证协议里边，客户有可能会提出来，第一我们要通过16949的认证，第二，我们的内审定期对制造过程要按照VDA6.3进行审核，这些都是和16949标准直接相关，所以我们也应该把它识别成顾客特殊要求。

大多数的这类顾客，他们比较聚焦的一些顾客特殊要求是什么呢？ 一般在内审方面要求会比较多，比如说要求内审按照哪种形式实施或者是进行，一般这类客户要求是比较多的。

还有一些像TRW、ZF，他们会对供应商提出特殊工艺这方面的要求，比如说CQI-9热处理、CQI-11电镀喷、CQI-12喷涂、CQI-15焊接、CQI-17Soldering（锡焊），CQI-21注塑或者还有铸造等等，这个要特别地注意，特别是有特殊工艺的这样的生产厂，要特别关注顾客有没有这方面的特殊要求。

所以通过企业在供应链上所处的不同层级，然后我们识别，或者学习如何有效地识别这些顾客特殊要求。